本報訊（劉喆 記者劉莉）“獨生子女家庭能享受哪些優惠政策？”家住幸福社區的羅女士在香坊區12345便民熱線進社區活動中體驗了一把“即接即辦”的高效服務。工作人員現場對照政策文件進行詳細講解，事后通過微信進行跟蹤回訪。
香坊區深入踐行“未訴先辦”工作理念，聚焦“訴求渠道、現場服務、問題辦理”三個全覆蓋目標，打造“進社區、聽民聲、解民憂”活動品牌，將12345便民熱線延伸到居民家門口，定期開展、定向解決、定時反饋，用一根熱線穿起民生“萬根線”，有力推動基層社會治理水平不斷提升。
“商品質量不好，想要退換怎么辦？”“辦理營業執照需要哪些材料？”“消費者權益受到損害，到哪維權？”區市場監管局針對企業和群眾關注的問題進行逐一記錄、耐心解答，及時辦理、跟蹤反饋?！芭f改施工什么時間完成？”“供暖溫度不達標怎么辦？”“物業服務質量不到位如何投訴？”區物業辦、舊改辦逐一進行現場解答。區城管局圍繞“樓下商鋪占道堆物，影響通行怎么辦？”“商家用音箱播放營銷廣告擾民怎么辦？”等居民拋出的具體問題，現場進行協調解決。
活動現場，香坊區統一設置“三臺一窗”，即綜合咨詢臺、訴求受理臺、政策宣講臺和企業服務專窗。針對群眾反映訴求集中的消費維權、物業管理、交通出行、人居環境等領域，各行業部門抽調精干力量組成“一線服務團”，形成“現場受理、現場協調”的高效聯動模式。工作人員現場登記、分類整理群眾反映的每一個問題，做到有問必錄、有訴必應。并對受理的問題形成登記、分類、轉辦、跟蹤、回訪五步閉環管理工作流程。建立“三色臺賬”跟蹤機制，實行分類跟蹤，綠色標注現場辦結事項，黃色標注限期兩日辦結事項，紅色標注需多部門協同7日內辦結事項，采取專項督查、受理問題辦理“回頭看”等工作制度，確保群眾反映的問題“事事有著落，件件有回音”。
自活動開展以來，現場受理群眾訴求1728件次，一大批群眾身邊的急難愁盼問題得到有效解決。通過活動開展，12345便民熱線受理投訴數量同比減少30%，實實在在提升了居民的獲得感與幸福感。
為更好地為群眾排憂解難，香坊區不斷創新工作舉措，打造“進社區、聽民聲、解民憂”活動升級版，邀請市直部門走進香坊區居民身邊，現場推動跨區域、多層級辦理的民生類、城市管理類等難題高效解決。8月份，香坊區水務交通局專場邀請市公共交通和出租汽車事業發展中心深入香大辦橫道社區參加活動?；顒蝇F場，市公共交通和出租汽車事業發展中心就《哈爾濱市巡游出租汽車計價規則》進行宣講。同時，市、區交通部門就居民關心的公交車免費乘車政策、公交車開啟空調和暖風的溫度標準、出租車是否可以進入小區、物流投訴等問題進行了現場解答。
下一步，香坊區將深入開展12345便民熱線“進社區、聽民聲、解民憂”活動，走進更多社區，不斷創新服務形式，優化辦理流程，讓12345便民熱線真正成為連接民心、匯聚民智、解決民憂的堅實紐帶。